Atenció al client



Obertura de la nova agència comercial i ampliació dels horaris d’atenció


Andorra Telecom ha inaugurat el setembre de 2016 una nova agència comercial, situada al número 2 del carrer Prat de la Creu, al costat de la plaça de la Rotonda. El trasllat obeeix al projecte de construcció de l’edifici The Cloud i s’ha fet en un sol dia sense interrupció del servei d’atenció als clients.

Els locals seleccionats són ideals per la seva situació cèntrica, amb zones d’aparcament a escassos metres i a prop de l’anterior agència, amb l’objectiu de minimitzar les molèsties per al client.

De manera paral·lela a l’obertura de les noves dependències i amb la voluntat de prestar un millor servei, s’amplia l’atenció al client els dissabtes amb un horari comprès entre les 8:30 hores i les 13:30 hores. També s’ha millorat l’atenció que s’ofereix els dissabtes a la tarda entre les 16 i les 20 hores, augmentant les gestions que es poden realitzar en el taulell de tràmits ràpids.

Més de 280.000 consultes ateses a l’agència o el servei telefònic


El departament de relacions amb el client ha atès més de 282.721 consultes durant 2016, ja sigui a través del servei d’atenció telefònica o consultes presencials a l’agència.

En total, el centre d’atenció telefònica (CAT) va atendre un total de 218.043 trucades, la qual cosa representa una mitjana mensual de 18.170 trucades. El darrer trimestre de l’any va ser el període de major concentració, amb les puntes dels mesos de desembre (22.390 consultes), novembre (20.772 consultes) i octubre (20.626 consultes).

Pel que fa a les ràtios de temps d’espera, els resultats també són molt satisfactoris, amb un 75,4 % de les trucades amb un temps de resposta inferior als vint segons.

L’agència comercial també ha atès un elevat nombre de clients. Un total de 64.678 persones van realitzar les seves consultes o gestions de manera presencial, amb una mitjana de 5.390 consultes mensuals.

El constant flux de clients s’ha compatibilitzat amb un temps d’espera mot baix que, de mitjana, s’ha situat en els 2:41 minuts. Els mesos amb major activitat han estat el desembre (7.190 clients), el novembre (6.243 clients) i l’agost (5.533 clients).

Una àrea específica d’experiència de client


Andorra Telecom ha iniciat a finals de 2016 un nou projecte destinat a millorar l’experiència de client. El primer pas ha estat el canvi organitzatiu amb la creació d’una àrea específica d’experiència de client que depèn directament de la direcció i que dona servei transversal a tota l’organització.

Aquesta nova organització anirà en paral•lel al procés de gestió del canvi cultural que permetrà, durant el 2017, impulsar les seves estratègies per tal de definir un model de negoci plenament centrat i orientat a client.

Per construir aquestes estratègies, Andorra Telecom es planteja treballar en profunditat els pilars bàsics de l'experiència de client: coneixement del client, reflexió sobre l'estratègia multicanal, gestió de l'experiència òptima i els seus models de mesura. Això ens permetrà convertir l'experiència de client en un avantatge competitiu que ens asseguri el posicionament de lideratge d'Andorra Telecom.



Sistemes i serveis



L’any 2016 ha estat un any clau des del punt de vista de la renovació tecnològica de la companyia. S’han produït canvis essencials en diversos serveis: telefonia fixa, accés a Internet i renovació de la xarxa activa, alhora que s’ha aconseguit una gran fita com és l’apagada del coure.

Al llarg d’aquest intens exercici s’ha dut a terme el canvi de central de la telefonia fixa, de l’equip d’agregació de serveis a Internet i de la major part de la xarxa de transport IP NGN, canvis destinats a millorar la solidesa i l’estabilitat de serveis essencials.

En paral·lel, s’ha preparat el principal canvi tecnològic del darrer lustre: la renovació de la xarxa activa, que inclou els dispositius al domicili dels clients (les ONT i els terminals que els donen servei, OLT). Aquest canvi es duu a terme al llarg del 2017 i suposa un salt qualitatiu en la velocitat i fiabilitat en el servei universal del servei d’Internet de banda ampla, a més, permetrà acollir nous serveis.

L’aposta per les múltiples possibilitats que ofereix la fibra òptica ha estat simultània al procés de retirada progressiva del coure, que s’ha produït en dues fases. El 30 de juny es produïa l’apagada a les parròquies centrals d’Andorra la Vella i Escaldes-Engordany i el 31 de desembre a la resta del país. Amb aquest procés, Andorra esdevé un dels pioners mundials, i això no hauria estat possible sense la complicitat dels clients de la companyia.

La renovació d’equipaments ha anat acompanyada de la inversió en connectivitat interna i externa. A nivell de xarxa física s’ha assolit el desdoblament total del camí de fibra entre Andorra i el Pas de la Casa, passant per Grau-Roig, Els Cortals d’Encamp, Engolasters i La Comella. Les capacitats d’interconnexió internacional s’han multiplicat amb la duplicació amb l’enllaç amb Xarxa Oberta de Catalunya fins al nostre punt de presència a Barcelona.

La xarxa d’acords d’itinerància en LTE també s’ha vist ampliada mentre hem continuat desplegant la xarxa 4G-LTE amb una velocitat de fins a 300 MBps i densificant la xarxa 3G per poder fer front a l’augment gairebé exponencial del tràfic de dades per part tant dels clients propis com dels visitants.

La companyia ha centrat bona part dels seus esforços en la seguretat de les nostres xarxes i serveis IP per respondre a les necessitats dels nostres clients i garantir la continuïtat del servei davant possibles atacs.

El procés de construcció de l’edifici The Cloud, un immoble multiús que transformarà i dinamitzarà el centre d’Andorra la Vella, ha seguit el seu camí amb la desconstrucció total de l’antiga caserna de bombers i dels interiors de l’antiga seu comercial, situada al 112 de l’avinguda Meritxell.